0007 0001
0022 0032
映画・DVD・映画データの情報・管理に便利なWebアプリは「Web_Movie」

ここに書かれている記事は、管理人の個人的主観による記事が掲載されています。
極力、表示表現には気を使っていますが、ホームページ上での表現として
ふさわしくない表現などありましたら、管理人までお知らせください。
また、左記のジャケットをクリックされると「HOME」のページに戻ります。


掲載日 2009-08-13

タイトル 朝日放送のドラマ:コールセンターの恋人 人事ではないですね。

内容 みなさんは苦情とかクレームの電話ってされたことありますか?
そんなケースを題材にしているのが毎週金曜日の夜9時から放映されている朝日放送のドラマ「コールセンターの恋人」です。

主演は小泉孝太郎さんとミムラさんで脇を名取裕子さんや若林豪さん、柴俊夫さん、松重豊さん、安田顕さんらが固めているコメディータッチのドラマです。
視聴率的にはかんばしくないようですが小生もクレーム関連の対応部署に勤務していたこともあり、毎週欠かさず見させていただいております。

クレームと言うとあんまり良いイメージが沸かないと思いますが、ここ10年くらいで非常に大きな問題になっているんですよね。
ドラマではテレビショッピングが舞台になっていますが基本的にはどんな仕事にも共通している問題だと思います。
学校ではモンスターペアレントであったり、病院ではモンスターペイシェントなどと言う言葉を聞くことも珍しいことでは無くなってきています。(これはクレームとは少し趣が違いますが)

小生は某メーカーで似たような対応をしていましたが、コールセンターなどと言うようなしっかりとした体系ではなく、メーカーですから修理受付やクレーム処理を一緒に対応してましたね。
しかもその部署の一応責任者をしてましたから、ドラマのように部下に任せるような訳には行かないケースがほとんどでした。

特にクレーマーと呼ばれる人にはかなり気を使いましたね。小生の場合電話対応だけではなく、メールに対する返信対応も受け持っていましたので、少人数で全ての仕事をこなすのは結構大変でした。

メールの場合、文章作成能力もある程度必要ですし相手は名前も住所も電話も書いてないのに、こちらは部署名から自分の名前や電話番号まで書かないといけない・・・という、やむを得ない事とは言え不平等感を抱いていたものです。
商品の故障に対する修理依頼なのに、こちらの書いた文面の揚げ足を取ってまたメールを送ってきたり、会社責任を追求するぞなどという脅しとも取れる内容を書いてきたり、やり取りを楽しんでいるとしか思えないものも多くありました。
小生の場合は数回は律儀に対応した上で、上司の許可を得た上で修理の依頼である限り、お客様のお名前・連絡先が無い限り、二度と返信対応はしない旨をはっきりと書いて返信したところ、それ以降はメールは来ませんでしたが。

自分自身でお客様のところへ訪問したことも随分とありました。
玄関先で長椅子にドッカとあぐらをかいてすわって待っていたコワーーイおじさんの所へも行きましたねー。
「欠陥品と認めろ!」
「俺には保障期間なんか関係ねーぞ!」
「床が傷ついた。1000万で作ったんだぞ!」
などと、2月初頭の玄関で1時間立っていたことがありました。彼らは決して金を出せとは言いません。恐喝になる事は知っていますからね。
ましてや欠陥品などと認めるような発言をしようものなら、渡した名刺をタテに会社に押しかけてくる事は明白です。

相手が言うだけ言うのをただ黙って聴いた上で、自社の製品がどのように製造され、国家基準の何に準じて作られたかなどを簡単に(専門用語と数値は忘れずに伝え)お話した上で、「決して欠陥品では無い」旨を言い切るようにしてました。(ここは命がけです)
その途端、むなぐらをつかまれ
「帰れ!夜道を歩く時は気をつけろ!」
と、言われ・・・さっさと帰りました。(しゃくでしたから懐中電灯持ってますから・・って思わず言ってしまいましたが)

実際の世界はテレビなんかとは比べ物にならないほど生々しいものであり、小生よりもっと過激で陰険なクレームに対処している人が数多くいる事は間違いないのです。
世の中には本当に許せない商品や悪質な商売や団体もあると思います。幸いなことに小生の場合は自分が受け持っていた商品に自信と愛着があるものでしたからいかなるクレームにも誠心誠意対応することが出来たと思っています。

クレームとは決してマイナス要素ではなく、限りないプラスになる可能性を秘めたものであることも間違いないと思います。
クレームに対する対応一つで相手は得がたい“ファン”に変わるからです。
故障したり不満があってわざわざ電話をかけてきた人が嬉しくてかけてきたはずはありません。そうした人が電話を切るときに明るい声で「ありがとう」と言ってくれた時こそ本当の喜びと仕事に対する誇りを感じる時なのです。
・・・実はこれが滅多に無いんですよね。。苦笑 

クレーム処理を担当する部署に対して企業の日陰の部分とか、左遷のイメージがあるようですが(ドラマもそういう背景です)、こういう時代だからこそ、もっと日の目を見させてあげて欲しいものですね。
まあ、胃の具合は悪くなりますが。
皆さんもそうした事も一つの参考にして、コールセンターの恋人を一度ご覧になってみるといいかも・・・です。


そういえばこの間買ったサラダにプラスチックの破片が入ってたな。

○○スーパーに電話して文句言ってやらんと気が済まんわ!
茶菓子と代金持って謝りにこんかい!!
って、、おいおい。。    by  ゴースト



Copyright (C) 2007 .Jopro WebMovie All Rights Reserved